Dettaglio

Bando ( PI172778-23 )

Descrizione breve Procedura aperta telematica, ai sensi degli artt. 58 e 60 del D.lgs. n. 50/2016 e s.m.i., per l’affidamento dei servizi di Contact Center in Outsourcing per le esigenze dell’Azienda Sanitaria Locale della Provincia di Bari.
CIG: 9842446362
Direzione Proponente ASL BA - Area Patrimonio
Incaricato: Vincenzo Napoliello
Importo Appalto: 6.761.920,00 (Iva Esclusa)
Importo Base Asta: 4.224.000,00 (Iva Esclusa)
Criterio Aggiudicazione: Offerta economica più vantaggiosa
Tipo Appalto: Servizi
Termine Richiesta Quesiti: 12/07/2023   ore   12:00:00 [Ora Italiana]
Presentare le offerte entro il 18/07/2023   ore   12:00:00 [Ora Italiana]
Data I Seduta 19/07/2023   ore   10:00:00 [Ora Italiana]
Motivazione Appalto Sociale La gara prevede l'applicazione della clausola sociale ex art. 50 D.lgs. n. 50/2016 e art. 30 L.R. Puglia n. 4/2010.
Documentazione:
Descrizione Allegato
Note Le spese di pubblicazione relative all'indizione della procedura di gara ammontano complessivamente ad € 2.903,46 iva inclusa.

Chiarimenti

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Protocollo Quesito Risposta Allegato
Quesito
PI183967-23

Risposta
PI184643-23
Spett.le ASL Bari Lungomare Starita, 6 70123 - Bari OGGETTO : Procedura aperta telematica, ai sensi degli artt. 58 e 60 del D.lgs. n. 50/2016 e s.m.i., perl’affidamento dei servizi di Contact Center in Outsourcing per le esigenze dell’Azienda Sanitaria Locale della Provincia di Bari – CIG 9842446362 Con la presente siamo a chiedere delucidazioni in merito alle RAL riportate nell’ultimo allegato 2^ chiarimento personale impiegato ed in particolare : Prendendo in considerazione il lavoratore 1 la RAL annuale risulta essere di € 21.089,00 dividendo per le 13 mensilita' otterremmo un valore mensile di € 1.622,23. Dividendo l’importo mensile di € 1.622,23 per 86,5 ore mese otterremmo un importo orario di € 18,754. Si chiede di conoscere nel dettaglio da cosa e' composta la RAL. In riferimento al quesito proposto, si prenda visione dell'allegato file, contenente, tra l'altro, l'indicazione della R.A.L. rapportata ai rapporti di lavoro part-time. 4^ chiarimento personale impiegato.pdf
Quesito
PI184322-23

Risposta
PI184641-23
Spett.le Ente, si chiede conferma che per soddisfare il requisito di capacita' tecnico/professionale lettera b) del disciplinare di gara, possano essere considerati anche contratti relativi ad attivita' di back-office svolti presso Enti del Servizio Sanitario Nazionale. Si chiede, inoltre, conferma che il sottoscrittore della documentazione di gara possa essere soggetto diverso dall'intestatario del portale eprocurement.EmPULIA. Cordiali saluti 1) Il requisito di capacità tecnica e professionale di cui al paragrafo 5.2, punto b), del Disciplinare di gara non potrà essere integrato dai contratti relativi esclusivamente ad attività di back-office, stante la finalità di aggiudicare il servizio ad un operatore economico altamente qualificato nel settore dei servizi di contact center e/o dei servizi analoghi di centralino. 2) La documentazione di gara deve essere sottoscritta dal legale rappresentante dell’operatore economico concorrente, previa registrazione sul portale Empulia, ovvero da altro soggetto a tanto legittimato giusta procura speciale conferita ai sensi di legge, da allegare agli atti di gara.  
Quesito
PI184321-23

Risposta
PI184640-23
Spett.le Ente, si chiede conferma che per soddisfare il requisito di capacita' tecnico/professionale di cui alla lettera b) del disciplinare di gara, possano essere considerati anche contratti relativi ad attivita' di back-office svolte presso Enti del Servizio Sanitario Nazionale. Si chiede, inoltre, conferma che il sottoscrittore della documentazione di gara possa essere soggetto diverso dall'intestatario del portale eprocurement.EmPULIA. Cordiali saluti 1) Il requisito di capacità tecnica e professionale di cui al paragrafo 5.2, punto b), del Disciplinare di gara non potrà essere integrato dai contratti relativi esclusivamente ad attività di back-office, stante la finalità di aggiudicare il servizio ad un operatore economico altamente qualificato nel settore dei servizi di contact center e/o dei servizi analoghi di centralino. 2) La documentazione di gara deve essere sottoscritta dal legale rappresentante dell’operatore economico concorrente, previa registrazione sul portale Empulia, ovvero da altro soggetto a tanto legittimato giusta procura speciale conferita ai sensi di legge, da allegare agli atti di gara.  
Quesito
PI184173-23

Risposta
PI184633-23
Spett.le ASL di BARI Buongiorno, si richiedono i seguenti chiarimenti: 1) Disciplinare di gara - Paragrafo 5.2 - "Requisiti di capacita' tecnica e professionale" Si chiede di confermare che i mezzi per la comprova del requisito di cui al punto b) debbano essere prodotti nella presente fase di gara. 2) Disciplinare di gara - Paragfrafo 7.1 - "Documentazione Amministrativa" Con riferimento alla Garanzia provvisoria di cui al punto 8 del paragfrafo 7.1 si chiede conferma che , in caso di RTI, per le riduzioni ulteriori rispetto al 50%, le certificazioni utili per dette rduzioni possano essere in possesso anche sola di una delle societa' raggruppande. 3) Disciplinare di gara - Paragfrafo 7.1 "Documentazione Amministrativa" Con riferimento al punto 12 del paragrafo 7.1 si chiede conferma che debbano essere prodotte le dichiarazioni di copia conforme solo nel caso in cui i documenti riportati (cauzione, impegno del fideiussore, certificazioni di qualita') non siano sottoscritti digitalmente. 4) Disciplinare di gara - Paragrafo 15 "Subapplato" Si chiede di chiarire se, fermo restando quanto previsto al paragrafo 15 del Disciplinare di Gara, sia previsto un limite massimo di attivita' subappaltabile. 5) Schema di Contratto Con riferimento allo Schema di Contratto, si chiede di chiarire se sia possibile presentare una dichiarazione contenente alcune richieste di deroga alle condizioni riportate. In caso di risposta negativa, si chiede di confermare che sia possibile negoziare il contratto a seguito di eventuale aggiudicazione. 6) All. II DGUE - Servizi Contact Center Si chiede di confermare che sia possibile flaggare unicamente la sezione "a" della parte IV - Criteri di selezione del DGUE. 7) Registrazione delle chiamate Con riferimento all'attivita' oggetto della presente procedura si chiede di confermare che non sara' prevista la registrazione delle chiamate. In caso negativo si chiede di chiarire la % delle chiamte che verranno registrate con quali finalita'. Inoltre, si richiede di specificare la tipologia di chiamate registrate e se tale attivita' debba essere svolta da fornitore. Si evidenzia come la scrivente, per registrazioni a scopi qualitativi, rispetta i limiti del Garante Privacy di cui al provvedimento del 09.02.2011 per il mass recording di Vodafone – doc. web n. 1797032 (https://www.garanteprivacy.it/web/guest/home/docweb/-/docweb-display/docweb/1797032) e il Provvedimento del 18 aprile 2018 per TIM in tema di speech analytics – doc. web n. 8987133). Tali limiti sono anche replicati nei nostri accordi sindacali. Si chiede di chiarire la finalita' dell'eventuale registrazione. In attesa di riscontro, porgiamo Cordiali saluti 1) Si conferma che i mezzi per la comprova del requisito di cui al punto b) debbono essere prodotti in fase di partecipazione, tramite il FVOE. Nella successiva fase di verifica del possesso dei requisiti, sarà cura dell’ASL di Bari procedere all’acquisizione delle certificazioni e/o delle attestazioni tramite il FVOE, ovvero - in mancanza - mediante richiesta ai rispettivi Enti di competenza. 2) Come previsto dal Disciplinare di gara, in caso di partecipazione nella forma del R.T.I., il concorrente può accedere al beneficio della riduzione della garanzia provvisoria - ivi incluse le riduzioni ulteriori rispetto al 50% - esclusivamente allorché tutte le imprese raggruppate siano in possesso delle certificazioni prescritte dall’art. 93, comma 7, D.lgs. n. 50/2016. 3) Si conferma. 4) Fermo restando che non può essere affidata in subappalto l’integrale esecuzione del contratto, in conformità alla giurisprudenza europea e nazionale in materia, non è previsto un limite massimo di attività subappaltabile. In ogni caso, è fatto obbligo al concorrente di indicare - nella sua offerta, mediante il modello DGUE (All. II) - le parti del servizio che intenda subappaltare a terzi, nonché la relativa quota percentuale. In mancanza delle predette indicazioni, il subappalto è vietato. 5) Si rappresenta che, in ossequio al principio della par conditio fra i concorrenti, non è possibile derogare e/o negoziare le condizioni previste nello Schema di Contratto, trattandosi di contratto-tipo applicabile a tutti gli operatori economici. 6) Con riferimento al quesito proposto, si rappresenta che dovranno essere valorizzate le Sezioni A e C della Parte IV - Criteri di Selezione - del DGUE. 7) Come già esposto in un chiarimento precedente, la presenza del sistema di registrazione NON è obbligatoria, la non presenza non costituisce motivo di esclusione ed il progetto sarà considerato comunque conforme ai requisiti e pertanto – qualora ritenuta onerosa, di complessa applicabilità e non indispensabile all’erogazione del servizio – può essere stralciata dal progetto tecnico del proponente. Qualora altresì proposto, il sistema potrà essere attivato esclusivamente su precisa richiesta da parte dell’Amministrazione con attività svolta dal fornitore, ed il trattamento dovrà essere svolto per finalità di verifica della qualità del servizio reso all’utenza e per finalità di miglioramento dei processi di customer care e di formazione del personale, con una campionatura dell’ordine del 10% delle chiamate, secondo modalità esposte nel precedente chiarimento, nel rigoroso rispetto della disciplina in tema di controllo a distanza dell’attività dei lavoratori.  
Quesito
PI184168-23

Risposta
PI184447-23
Quesito 1: In merito a quanto riportato nel par. 4 “Dimensionamento dei servizi” del capitolato speciale di appalto, si chiede di confermare quanto segue: che il fabbisogno di personale necessario per soddisfare il servizio “inbound” con la qualita' richiesta sia pari a 28 FTE, che stimato sulla produttivita' del CCNL delle Telecomunicazioni (ovvero 1396 ore lavorate/anno), corrisponda a 39.088 ore lavorate/anno. In caso contrario si chiede, cortesemente, di indicare esplicitamente le ore anno/lavorate attese. Quesito 2: In merito a quanto riportato nel par. 4 “Dimensionamento dei servizi” del capitolato speciale di appalto, si chiede di confermare quanto segue: che per le operazioni di back-office con il personale stimato per il potenziamento strategico dei servizi sottesi sia pari a 4 FTE, che stimato sulla produttivita' del CCNL Metalmeccanico (ovvero 1600 ore lavorate/anno), corrisponda a 6.400 ore lavorate/anno. Quesito 3: In merito a quanto riportato nel par. 4 “Dimensionamento dei servizi” del capitolato speciale di appalto, si chiede di confermare quanto segue: che le 7.680 ore/annue indicate per le operazioni di Back-office corrispondenti alle nr. 4 FTE siano da considerarsi un refuso. In caso contrario si chiede, cortesemente, di esplicitare le modalita' di calcolo delle suddette ore. 1) Si conferma che il fabbisogno per l’erogazione dei servizi è definito in modalità “FTE” con riferimento al relativo CCNL Telecomunicazioni, anche in virtù della Clausola di Salvaguardia Sociale applicata. Si conferma la corretta interpretazione. 2) Si conferma l’applicazione del CCNL Metalmeccanici alle figure utilizzate per il Servizio “Back-Office”. 3) Si conferma l’applicazione del CCNL Metalmeccanici alle figure utilizzate per il Servizio “Back-Office”. Non si consideri il valore esposto all’interno del sopra citato Capitolo.  
Quesito
PI184097-23

Risposta
PI184446-23
QUESITO 1 - Con riferimento alle modalita' di remunerazione dei servizi in gara, nel caso in cui le chiamate da gestire fossero superiori a quelle stimate dalla stazione appaltante e pertanto il numero di FTE presunto e dichiarato dall’Amministrazione all’interno della documentazione di gara, non fosse sufficiente, si chiede di chiarie come saranno remunerate le chiamate inbound/pratiche di back office in eccedenza. QUESITO 2 - Nella tabella a) del file di riscontro al quesito n. 2 e' indicata la distribuzione % per fasce orarie del traffico. Nella mezz'ora che va dalle 18:00 alle 18:30 e' indicato il 5,93% del traffico. Si chiede se si tratta di un refuso oppure se effettivamente nell’ultima mezz’ora di servizio ci sia una cosi' alta concentrazione di traffico inbound. QUESITO 3 - "Nella DICHIARAZIONE DI CONFORMITA’ AL REGOLAMENTO GENERALE SULLA PROTEZIONE DEI DATI PERSONALI ai sensi del Regolamento UE 2016/679 (GDPR)-“Autocertificazione Garanzie GDPR” si richiede, qualora l’organizzazione dispone di garanzie sufficienti, in particolare, in termini di conoscenza specialistica, affidabilita' e risorse umane per mettere in atto misure tecniche ed organizzative che soddisfino i requisiti del Regolamento Generale sulla Protezione dei Dati Personali (Reg. UE 2016/679 o GDPR); di dichiarare se le garanzie di cui sopra sono comprovabili o meno tramite adesione dell’Organizzazione ad un Codice di Condotta ai sensi dell’art. 40 del GDPR, ovvero certificazione ai sensi dell’art. 42 del GDPR. Nel sottolineare come, allo stato, non sia ancora possibile aderire all’unico Codice di Condotta in materia di Teleselling e telemarketing che, in ogni caso, non riguarda l’attivita' di cui in gara ed evidenziando analoga situazione riguardo all’alternativa di certificazione ai sensi dell’art. 42 del GDPR, si richiede a quale altro Codice di Condotta e/o a quale certificazione si faccia riferimento , ovvero se l’alinea in parola possa essere intesa come assicurazione che l’Organizzazione aderira' al codice appena possibile ed e' gia' compliance per tutti gli aspetti GDPR per pervenire ad una certificazione compliance con la normativa." RICHIESTA DI PROROGA: Con riferimento alla gara di cui all’oggetto, per la quale e' stato indicato il giorno 18 luglio 2023 ore 12:00 come termine di scadenza per la presentazione della documentazione necessaria ai fini di partecipazione, lo Scrivente Operatore Economico presenta formale istanza di proroga del termine di cui sopra per le ragioni che si vanno qui di seguito ad illustrare: L’evidente complessita' del progetto tecnico richiede dei tempi maggiori per la sua predisposizione ovvero l’evidente complessita' e l’importanza della gara indetta richiedono dei tempi maggiori per la predisposizione della documentazione di gara e per la presentazione della nostra migliore offerta. Siamo pertanto a inoltrare la presente istanza di differimento di quindici giorni dei termini di scadenza della gara si' da darci modo di presentare una offerta che sia il piu' possibile aderente alle Vostre richieste in termini tecnico\qualitativi e competitiva dal punto di vista economico. 1) La modalità di remunerazione dei servizi in gara è definito all’interno del Capitolo 5, “MODALITA’ DI REMUNERAZIONE”, del Capitolato Tecnico ed è definito a “FTE” per i servizi Operatori inbound e Servizi Back-office, mentre a canone per l’infrastruttura. Come specificato anche nel paragrafo precedente al sopracitato capitolo, i calcoli sulle chiamate stimate ed il minutaggio di conversazione è calcolato per definire il dimensionamento del personale, sulla base di dati storici. Indipendentemente dal consumo di risorse (minuti di comunicazione degli Operatori e ore di servizio per il Back-office), che potrà risultare variabile nel corso del tempo, in funzione di campagne di comunicazione sanitarie e/o di naturali eventi, il fornitore si impegna a dimensionare il proprio team con risorse anche non dedicate - per quanto possibile - per rispondere efficacemente alla variazione di volumi di traffico registrati temporaneamente, secondo le condizioni di servizio definite all’interno del Capitolo “Service Level Agreement”. Qualora le condizioni comportino picchi di servizio evidenti che possano deteriorare i livelli di servizio o prolungati, il Fornitore si impegna a segnalare repentinamente all’Amministrazione l’evidenza di quanto registrato per permettere le eventuali azioni di controllo sulle chiamate in ingresso. Come dichiarato nel capitolo “Service Level Agreement” del Capitolato Tecnico, gli SLA di servizio dovranno essere garantiti all’interno dei due parametri: - Numero Massimo di contemporaneità di raccolta Numero Verde: ≤ 50 - Valore mensile di chiamate inbound servite/risposte da operatore (minuti): ≤ 185.000 Qualora le condizioni non rispettino tali parametri, l’Amministrazione è consapevole che le prestazioni del servizio potranno essere degradate. Non sono altresì previsti, pertanto, meccanismi di remunerazione aggiuntiva qualora si registrino aumenti di chiamate inbound o pratiche back-office in eccedenza, salvo ulteriori integrazioni contrattuali. 2) Si conferma che si tratta del dato estratto come media sul bimestre gennaio-febbraio 2022. Si ribadisce che i dati esposti all’interno del chiarimento NON devono rappresentare un vincolo per l’organizzazione del servizio futuro e hanno una valenza puramente indicativa. È il fornitore che - sulla base della propria esperienza e delle valutazioni in esercizio - dovrà ottimizzare il team di lavoro e l’organizzazione dei turni al fine di rispondere adeguatamente all’andamento del traffico che potrà subire variazioni nel tempo. 3) Nel modulo in argomento, l'operatore economico dovrà dichiarare se gli "adempimenti volontari", relativi all'adesione ad un Codice di Condotta o al possesso di una certificazione di cui all'art. 42 del Reg. UE 2016/679, siano o meno comprovabili, ovvero già in essere. A titolo esemplificativo le certificazioni di cui all'art. 42 del GDPR potrebbero essere la ISO 27001 o la 27701. In mancanza delle suddette certificazioni, l'operatore economico dovrà fleggare l'opzione sotto riportata "che le garanzie di cui sopra NON sono comprovabili tramite adesione dell’Organizzazione ad un Codice di Condotta, ai sensi dell’art. 40 del GDPR ovvero certificazione, ai sensi dell’art. 42 del GDPR". Da ultimo, la richiesta di proroga della scadenza non può trovare accoglimento, atteso che il bando di gara risulta pubblicato in GUUE già dalla data del 31/05/2023 e che, pertanto, risulta ampiamente rispettato il termine minimo per la ricezione delle offerte di cui all’art. 60 D.lgs. n. 50/2016.  
Quesito
PI184022-23

Risposta
PI184445-23
Spett. ASL BARI Buongiorno, 1. Si chiede di specificare se nelle 475.000 chiamate annue stimate per il servizio di prenotazione, riportate all'interno del Cap. 4 del Capitolato speciale d'appalto, e' gia' inclusa la crescita fisiologica di circa il 10% menzionata come extra traffico all'interno dello stesso capitolo. 2. Si chiede di confermare che le risorse on-site non debbano essere dotate della stessa infrastruttura che verra' messa a disposizione degli operatori di Call Center (CTI, ACD, KM, CRM) e che utilizzeranno solo sistemi della Committenza per la gestione delle agende 3. Rispetto al punto "automatismi per cancellazioni automatiche" menzionato all'interno del capitolo "Sistema di Contact Center" dello schema di offerta tecnica, si chiede di specificare a quali cancellazioni si fa riferimento, dal momento che non sono previste integrazioni tra i sistemi della Committenza e quelli del fornitore 4. In merito alla gestione delle richieste di servizio, e' contemplata la possibilita' di un’escalation ad un livello interno della ASL qualora la richiesta non sia risolvibile direttamente dagli operatori del servizio Inbound? In attesa di Vs. riscontro porgiamo, Cordiali saluti 1) Il calcolo per la stima dei servizi è esposto all’interno del Capitolato Tecnico, al capitolo 4, “DIMENSIONAMENTO SERVIZI”. Il valore di 475.000 chiamate è il valore cui è stato applicato – relativamente al minutaggio – un incremento fisiologico del 10% per giungere ad un valore di stima di c.a. 2.000.000 minuti annui, che corrisponderebbe – applicando il medesimo parametro di durata media di chiamata servita – a c.a. 530.120 chiamate. 2) Si conferma la corretta interpretazione. 3) Si conferma che non sono previste, di base, integrazioni di dati tra i sistemi di ASL Bari (esempio CUP) e sistemi del fornitore (esempio sistema di gestione dei contatti e SR). Il sistema di cancellazione automatica della Prenotazione su base telefonica può essere considerato un servizio integrato che il fornitore può proporre in offerta tecnica, da implementare eventualmente su richiesta di ASL Bari tramite integrazione con la piattaforma CUP. 4) Il fornitore proponente potrà definire un processo di escalation, che ASL Bari dovrà approvare con i suoi Referenti di Servizio, per tematiche non risolvibili dagli operatori del servizio inbound, qualora le tematiche risultino legate a processi e/o valutazioni relativi a questioni strettamente legate al governo del sistema di prenotazioni (CUP, gestione agende, back-office).  
Quesito
PI182216-23

Risposta
PI184180-23
Con riferimento al vs allegato ai quesiti precedenti "Riscontro quesito su personale impiegato", relativamente alla RAL riportata, chiediamo di conoscere, qualora esistente e disponibile, la quota di super minimo che va a comporre le retribuzioni indicate. Si voglia prendere visione del file allegato al presente chiarimento, contenente, tra l'altro, le integrazioni richieste in merito alla quota di superminimo. 3^ chiarimento personale impiegato.pdf
Quesito
PI183713-23

Risposta
PI184149-23
Spett.le ASL di BARI Si chiede di chiarire in maniera dettagliata cosa e' richiesto al par. "Verifica conformita' dei servizi" dell'offerta tecnica, anche in considerazione del fatto che le verifiche debbano essere effettuate dalla Committenza. Distinti saluti All’interno dello schema di offerta tecnica è richiesto, al Fornitore, di specificare le procedure necessarie all’Amministrazione per l’innesco delle verifiche di conformità previste, intendendo con ciò anche la descrizione stessa delle procedure di verifica di conformità ai servizi, così come descritto al Par. 6.7 del Capitolato tecnico. Tali verifiche potranno essere richieste in modalità asincrona dall’Ente – a discrezione dello stesso – a valle del collaudo iniziale. Si chiede, pertanto, una descrizione di come il fornitore intende permettere all’Amministrazione il controllo della qualità dei servizi erogati, comprendendo prove funzionali, verifiche SLA, statistiche e financo eventuale ispezione da parte del personale ASL. Ovviamente tutte le prove saranno effettuate dalla Committenza e sottoscritte attraverso idonei Verbali redatti in merito alle prove svolte.  
Quesito
PI183710-23

Risposta
PI184148-23
Spett.le Ente Appaltante Buonasera, si chiede di confermare che, diversamente da quanto richiesto dallo schema di offerta tecnica, i volumi di fatturato per servizi analoghi erogati presso PA non debbano essere indicati all'interno della relazione tecnica; e che, allo stesso modo, le Referenze per servizi analoghi PA, da descrivere all'interno delle stessa relazione, non debbano contenere gli importi. Cio' in considerazione del fatto che trattasi di valori di natura economica. In caso affermativo, specificare dove indicare tali valori (Busta Amministrativa?) In attesa di riscontro, porgiamo Distinti saluti In riferimento a quanto prescritto dall’All. IX “Schema di Offerta Tecnica”, capitolo 2 “Schema di risposta”, si precisa che gli importi in argomento potranno essere indicati all’interno della relazione tecnica, trattandosi di valori che non afferiscono all’offerta economica per la presente procedura di gara (altrimenti sanzionati con l’esclusione), bensì relativi all’affidabilità dell’operatore in termini di esperienze qualificanti.  
Quesito
PI183441-23

Risposta
PI184147-23
Spett.le Ente Appaltante Si chiede conferma che il "il piano delle attivita'" vero e proprio debba essere consegnato dall'Offerente in caso di aggiudicazione e che nella sezione programmazione delle relazione tecnica debbano essere descritte le logiche alla base della redazione di tale documento, la struttura ed i contenuti (es. piano temporale attivita', organigramma, funzioni di controllo, dimensionamenti...e tutti gli elementi richiesti a pag. 6 dello schema di offerta tecnica). Cordiali saluti Il piano delle attività previsto all’interno dell’offerta tecnica deve contenere la descrizione delle prestazioni previste, del relativo dimensionamento, dei livelli di servizio e del piano temporale (GANTT) di tutte le attività necessarie all’avvio dei servizi. Il maggiore dettaglio e la qualità descrittiva dello stesso, ad eccezione di eventuali elementi che potranno essere valorizzati solo in fase esecutiva di progetto (da specificare), contribuisce alla bontà del progetto secondo il criterio D05 “Gestione dell’avvio del Servizio”.  
Quesito
PI183606-23

Risposta
PI183693-23
Spett.le Ente Appaltante Buongiorno, al fine di consentire alla scrivente di formulare la propria migliore offerta tecnica ed economica, in considerazione delle risposte pervenute ai chiarimenti presentati dagli interessati, si richiede di voler concedere una proroga di almeno 14 giorni solari. In attesa di riscontro, porgiamo Cordiali saluti La richiesta di proroga della scadenza non può trovare accoglimento, atteso che il bando di gara risulta pubblicato in GUUE già dalla data del 31/05/2023 e che, pertanto, risulta ampiamente rispettato il termine minimo per la ricezione delle offerte di cui all’art. 60 D.lgs. n. 50/2016.  
Quesito
PI183293-23

Risposta
PI183691-23
Spett.le ASL Bari, di seguito i quesiti relativi alla presente procedura: 1. Capitolato Speciale Appalto_Servizi Contact Center_Si chiede di indicare la data prevista per l’avvio del servizio. 2. In riferimento al punto 7 “Busta Amministrativa” del Disciplinare di Gara, si chiede alla Stazione Appaltante di confermare che in caso di partecipazione di Consorzio stabile gia' costituito il DGUE debba essere compilato e sottoscritto solo dal Consorzio. 3. In riferimento al punto 10 del paragrafo 7.1 “Documentazione amministrativa” del Disciplinare di gara, si chiede di chiarire se in caso di partecipazione alla gara di un consorzio stabile, il contributo ANAC debba essere versato dal consorzio stesso, non essendo presente un’impresa capogruppo. 4. Con riferimento allo schema di offerta tecnica All. IX, e nello specifico al modulo al capitolo 3 FACSIMILE “PREMESSA”, si chiede di confermare che sia sufficiente inserire il testo del modulo compilato all’interno del progetto tecnico di 60 pagine. In caso di risposta negativa si chiede di indicare le modalita' di presentazione. 5. Con riferimento allo schema di offerta tecnica da seguire per la redazione della relazione tecnico-descrittiva, si chiede di chiarire se all’interno del progetto da 60 pagine debbano essere indicati i valori economici relativi al fatturato per servizi analoghi erogati presso PA (ultimi 3 esercizi). 6. Considerata la ripartizione della fornitura in servizio principale e servizi secondari, si chiede di chiarire come sia possibile procedere in caso di partecipazione di un Consorzio stabile che intenda ricorrere al subappalto. In particolare, si chiede se il limite del 50% della quota di attivita' subappaltabili possa interessare il servizio nel suo complesso e, dunque, sia le attivita' relative al servizio principale sia quelle comprese nei servizi secondari, oppure debba essere riferita esclusivamente ad una delle due tipologie di servizio. 7. Disciplinare di Gara_Servizi Contact Center_pag. 15_par. 6.2_Registrazione concorrenti_Per la partecipazione in RTI/consorzio si chiede se sia necessario che tutte le imprese raggruppate/consorziate siano registrate all’interno del Portale EmPULIA. Si chiede inoltre di confermare che all’interno del Portale debba operare esclusivamente la mandataria /il consorzio per il caricamento di tutta la documentazione richiesta ai fini della partecipazione. 8. All. IX Schema offerta tecnica _Servizi Contact Center_pag. 4_ par. 2_ Schema di risposta_In merito alle Referenze PA per servizi analoghi erogati presso PA, si chiede di confermare che per “referenze” debba intendersi la descrizione dell’esperienza richiesta e non il certificato rilasciato dal Committente. 9. Capitolato Speciale Appalto_Servizi Contact Center_ pag. 12_par. 3.1.1_Formazione del personale del servizio inbound_Si chiede di specificare la durata stimata per la formazione iniziale e se i costi della stessa siano a carico della SA oppure del Fornitore. 10. Capitolato Speciale Appalto_Servizi Contact Center_Per ciascun servizio compreso nella fornitura oggetto di gara si chiede di fornire le curve di traffico con dettagli relativi alla distribuzione dei volumi annuale, mensile, settimanale, giornaliera e oraria. Si chiede inoltre di indicare i tempi medi di gestione delle attivita' e di after call work. 11. Capitolato Speciale Appalto_Servizi Contact Center_Si chiede se in fase di avvio del servizio sia previsto un grace period durante il quale non saranno applicate penali in caso di mancato raggiungimento degli SLA. 12. All. VII Elenco personale - Servizi Contact Center_Elenco personale in clausola sociale_Con riferimento a ciascuna delle risorse che costituiscono il personale attualmente impiegato in maniera esclusiva e continuativa da almeno 6 mesi sul servizio oggetto di gara, si chiede di riportare le seguenti informazioni aggiuntive: • sede di appartenenza; nr. scatti di anzianita' (con indicazione della data del prossimo scatto), full time/part time (con indicazione della %), tempo determinato/indeterminato (riportando per questi ultimi oltre che la data di assunzione anche la data di scadenza del contratto); • elementi retributivi: retribuzione contrattuale, quota annua TFR, superminimi assorbibili, superminimi non assorbibili, retribuzioni variabili, premi individuali e collettivi,); consistenza TFR maturato; • personale sospeso (maternita', aspettativa etc.); residuo ferie, rol ed ex festivita'; agevolazioni contributive con codice agevolazione, data inizio e data fine; • lavoratori disabili, in adempimento alla L. 68/99; persone autorizzate al congedo ai sensi della legge 104/92; dipendenti prossimi alla pensione; dipendenti assunti in data successiva al 7 marzo 2015 (data di entrata in vigore del D.lgs. 23/2015 che ha modificato l’art. 18 St. lavoratori). Inoltre, si richiedono: dati di assenteismo medio (differenziato fra le varie cause); eventuali obblighi relativi ad accordi sindacali; informazioni in merito all'eventuale straordinario erogato (ore, modalita' di retribuzione, etc.). Cordiali saluti Si forniscono i chiarimenti richiesti, nel medesimo ordine seguito dall’operatore economico istante. 1 - Come previsto dal Disciplinare di gara (cfr. pag. 38), il servizio deve essere avviato entro il termine massimo di 45 giorni dalla sottoscrizione del contratto d’appalto, a valle dell’aggiudicazione della procedura di gara, previo completamento delle attività contemplate dal Capitolato Speciale (cfr. par. 6.2) e secondo quanto sarà indicato dall’Aggiudicatario nella propria offerta tecnica. 2 - In caso di partecipazione di consorzio stabile costituito (art. 45, comma 2, lett. c, D.lgs. n. 50/2016), il DGUE è compilato, separatamente, dal consorzio e dalle consorziate esecutrici indicate, in conformità alle Linee Guida MIT n. 3 del 18 luglio 2016, applicabili alla presente procedura di gara. 3 - Si conferma che il contributo ANAC deve essere versato dal Consorzio medesimo. 4 - Il Facsimile “Premessa” può essere compilato all’interno dell’offerta tecnica ovvero come modulo a sé stante, firmato digitalmente dal Legale Rappresentante, che deve essere allegato alla medesima al pari di una certificazione. 5 – Fermo restando quanto previsto dagli altri atti di gara, si conferma che i predetti valori economici devono essere inseriti, altresì, all’interno della relazione tecnica. 6 - Si conferma che l’eventuale subappalto, nel prescritto limite percentuale, potrà concernere il servizio nel suo complesso. 7 - Si rappresenta che è sufficiente la registrazione al Portale EmPULIA dell’impresa mandataria/consorzio. Si conferma, altresì, che all’interno del ridetto portale debba operare esclusivamente l’impresa mandataria/il consorzio, per il caricamento della documentazione utile ai fini della partecipazione. 8 - Si conferma che si intende la descrizione dell’esperienza richiesta e non il certificato rilasciato dal Committente. 9 - Come specificato all’interno del paragrafo citato, il Fornitore deve garantire che il personale aggiuntivo (rispetto a quello assorbito per Clausola Sociale) impiegato nell’erogazione dei servizi sia adeguatamente formato, così come il personale che nel corso dell’erogazione del contratto dovesse essere inserito ex-novo. Il fornitore dovrà esporre all’interno dell’offerta tecnica le modalità di erogazione e la durata del piano di formazione previsto, in presenza, con costi a proprio carico, secondo modalità espresse all’interno del paragrafo. Solo in caso gli operatori aggiuntivi dovessero operare da sedi differenti della provincia di Bari, sarà consentita la formazione da remoto. 10 - Si dichiara che i dati richiesti (statistici del passato) non possono rappresentare un vincolo per l’organizzazione del servizio futuro. È il fornitore che - sulla base della propria esperienza e dalle valutazioni in esercizio - dovrà ottimizzare il team di lavoro e l’organizzazione dei turni al fine di rispondere adeguatamente all’andamento del traffico che potrà subire variazioni nel tempo. Per queste ragioni i dati non sono stati esposti all’interno del Capitolato tecnico. Ad ogni buon conto, è stato già esposto, tra i precedenti chiarimenti pubblicati, quanto segue: · la curva di distribuzione chiamate per fascia oraria (in un range di 2 mesi genn-febb 2022) · la curva di distribuzione chiamate per giorno (in un range di 4 mesi genn-aprile 2022) · la curva di distribuzione chiamate per mese (anno 2022) · tempi medi di risposta e di after call work 11 - Si rappresenta che nel Capitolato non è stato previsto un “grace period”, anche in funzione del fatto che il personale attualmente impiegato continuerà ad operare in continuità grazie alla Clausola Sociale. 12 - Si prenda visione del file allegato in riscontro ad altro quesito (cfr. “2^ chiarimento personale impiegato”).  
Quesito
PI183178-23

Risposta
PI183686-23
Spett.le Ente Appaltante Buongiorno, Con riferimento a quanto indicato al paragrafo 5.2 "Requisiti di capacita' tecnica e professionale" del Disciplinare di gara, si chiede di confermare che la comprova di tali requisiti debba avvenire in una fase successiva alla presente fase di gara e che, pertanto, i mezzi di prova di cui al punto b) del paragrafo menzionato non debbano essere forniti in questa fase. Cordiali saluti In fase di partecipazione, il possesso dei requisiti di capacità tecnica e professionale deve essere oggetto di espressa dichiarazione, attraverso il Modello DGUE (All. II), con la precisazione - quanto al requisito di cui al punto b) del paragrafo 5.2 del Disciplinare di gara - che dovranno essere indicati, altresì, gli Enti in favore dei quali i servizi sono stati espletati nel periodo di riferimento. Nella successiva fase di verifica del possesso dei requisiti, sarà cura dell’ASL di Bari procedere all’acquisizione delle certificazioni e/o delle attestazioni tramite il FVOE, ovvero - in mancanza - mediante richiesta ai rispettivi Enti di competenza.  
Quesito
PI183161-23

Risposta
PI183685-23
Spett.le Ente Appaltante Buonasera, Si chiede di confermare che, le certificazioni possedute relative ai servizi di Contact Center, da allegare alla relazione tecnica, NON siano da considerare ai fini del calcolo del numero massimo di pagine della relazione stessa (60). Cordiali saluti Si conferma che le certificazioni, eventualmente prodotte, non saranno considerate ai fini del computo del numero massimo di 60 pagine della Relazione Tecnica, così come previsto nell’All. IX – “Schema offerta tecnica”, in atti.  
Quesito
PI183073-23

Risposta
PI183683-23
Spett.le Ente Appaltante Buongiorno, In relazione al documento "Schema di Offerta Tecnica", richiedete nell'ambito dell'"organizzazione del servizio operatori inbound", la descrizione del team di servizio, e nell'ambito "dell'esecuzione dei servizi", la descrizione del team di progetto per l'esecuzione e la conduzione operativa del servizio. Anche in considerazione del fatto che la descrizione delle figure di governance venga richiesta in altro punto della relazione, si chiede di chiarire la differenza tra le due richieste ed a cosa si riferisca il team di progetto. Cordiali saluti Per “Team di Servizio Operatori Inbound” si rappresenta il gruppo di organizzazione del servizio “Inbound”, come definito all’interno del Cap. 3.1.1 del Capitolato Tecnico. Per “Team di Progetto” si rappresenta il gruppo di lavoro definito dalla firma del contratto alla fase esecutiva del medesimo, comprendendo le figure tecniche necessarie all’esecuzione del piano delle attività, del rilascio e dell’avvio, alla gestione dei rapporti con l’Amministrazione, eventuali figure di controllo e gestione dei servizi da parte del fornitore, anche esterne al team di servizio operatori inbound, se previste (es. Project Manager, Contract Manager, Quality Manager). Si faccia riferimento al Cap. 6 del Capitolato Tecnico.  
Quesito
PI182903-23

Risposta
PI183682-23
In merito al personale impiegato oggetto di riassunzione per clausola sociale si richiede di conoscere se esistono operatori assunti ex legge 68/99 o 381/91. Si precisa che risulta assunta una risorsa ai sensi della Legge n. 68/99, come può evincersi dal file allegato in riscontro ad altro quesito (cfr. “2^ chiarimento personale impiegato”, lavoratore 17).  
Quesito
PI182902-23

Risposta
PI183342-23
Buonasera in relazione al file pubblicato denominato "riscontro personale impiegato" si chiede conferma che la RAL di ogni operatore sia corrispondente alla RAL effettiva e che non debba essere ulteriormente riparametrata in base al monte ore contrattuale di ognuno. Si richiede inoltre di conoscere se gli FTE aggiuntivi richiesti possono operare in qualunque altra sede nazionale o siano anche loro vincolati alla presenza in una sede nella provincia di Bari dedicata specificatamente al servizio. In merito al primo quesito proposto, si fa rilevare che è stata indicata la retribuzione annua lorda relativa al corrispondente contratto full-time e che, dunque, la stessa deve essere riparametrata sulla scorta della percentuale di part-time effettivamente espletata dalla risorsa. Passando al secondo quesito, si specifica che gli FTE aggiuntivi per il servizio “Operatori Inbound” possono operare in qualunque altra sede nazionale, purché siano utilizzati in modalità “esclusiva”, così come specificato nel Capitolato Tecnico. Non è vincolante che siano ubicati nella stessa sede ove sarà collocato il personale attualmente dedicato al servizio. Ovviamente risulta preferibile l’aggiunta di personale presso la stessa struttura all’interno della Provincia di Bari, per motivi di condivisione dei luoghi di lavoro, della formazione, training on the job e della conoscenza del servizio. Il personale di “Back-office” aggiuntivo, come definito nel capitolato tecnico ed in coerenza a quanto in essere, sarà ubicato presso una sede ASL Bari, che sarà definita dall’Azienda Sanitaria, a seguito di aggiudicazione, in funzione delle esigenze dell’Amministrazione.  
Quesito
PI182544-23

Risposta
PI183341-23
Buongiorno, si integra il precedente messaggio con la seguente richiesta di chiarimento: "All'interno del Capitolato Speciale - par. 3.2.2 Infrastruttura - e' indicato che "ASL Bari mettera' a disposizione un'infrastruttura propria …". Si richiedono dettagli sulle modalita' con cui ASL rendera' accessibile al fornitore questa infrastruttura ed i sistemi ad essa sottesi. Grazie mille e cordiali saluti L’indicazione citata rappresenta un mero refuso di compilazione, trattandosi di “full outsourcing” (anche come specificato al cap. 3.2.5): correttamente va sostituita la parola “Asl Bari” con “Il fornitore”. Si riporta il capoverso per intero, onde giustificare il senso del refuso: “Il fornitore aggiudicatario avrà la responsabilità del corretto funzionamento di tutti i componenti hardware e software forniti per l’espletamento dei servizi. Il fornitore metterà a disposizione un’infrastruttura propria che sia in grado di svolgere tutte le principali funzionalità necessarie per l’erogazione dei servizi di Contact Center. La proposta del Fornitore dovrà essere in modalità “full outsourcing”, prevedendo, oltre al personale di servizio e relativa logistica, anche i sistemi necessari all’erogazione dei servizi di Contact Center, le cui caratteristiche minime sono descritte nel seguito”.  
Quesito
PI182543-23

Risposta
PI183340-23
Buongiorno, il presente messaggio per chiedervi i seguenti chiarimenti: · SLA Tempo medio di risposta: chiarire se e' 80% in 60 secondi (pagina 32 del capitolato speciale) o 80% in 120 sec (pagina 34 del capitolato speciale) · Servizio informativo: nell’ambito dell’oggetto della gara, all’interno del capitolato speciale, e' indicato il servizio di Informazioni sulle prestazioni sanitarie. Nello stesso documento, nel paragrafo “dimensionamento”, e' indicato che il servizio informativo non e' piu' attivo. Chiarire se l’erogazione del servizio informativo e' richiesto o meno dalla presente procedura. In attesa, porgiamo Cordiali saluti Di seguito si riscontra ai quesiti proposti. - SLA Tempo medio di risposta: Come già specificato in un precedente chiarimento, il Tempo medio di risposta è il valore che esprime la percentuale minima di risposte, relative ai canali sincroni, di un operatore entro un tempo di 120 secondi, dopo che l’utente ha effettuato le selezioni necessarie a contattare l’operatore, con valore di riferimento 80%. - Servizio informativo: Si conferma che i servizi da erogare tramite servizio telefonico prevedono le informazioni sulle prestazioni sanitarie (CUP), così come definito all’interno del cap. 3.1. Il “servizio informativo”, temporaneamente attivato nel corso del presente contratto, ha rappresentato un ulteriore servizio aperto all’utenza durante l’emergenza pandemica Covid per le informazioni su tamponi, vaccini e quanto relativo all’emergenza, di sostegno alle risorse del servizio URP (Ufficio Relazioni al Pubblico). Tale servizio non viene più erogato, motivo per il quale nel conteggio dei minuti di conversazione la parte legata a tale servizio è stata numericamente estrapolata nel dimensionamento.  
Quesito
PI182210-23

Risposta
PI183145-23
Spettabile stazione appaltante, in merito al quesito PI1804629-23 per il quale avete prodotto il file “Riscontro quesito su personale impiegato.pdf” si chiede di dare conferma che il dato fornito corrisponda alla retribuzione annua lorda del relativo full time e vada quindi riparametrata in base alle percentuale di part-time. A titolo di esempio si riscontra che il lavoratore 4 viene indicato avere una RAL di € 23.392,00 similmente il lavoratore 29 viene indicato con una RAL di € 22.494,00 ; confermate che la RAL di lavoratore 29 va riparametrata sulle 16 ore settimanali e corrisponde quindi a € 8.997,60 € ? Cordiali saluti. Si conferma che, nel file prodotto in riscontro al quesito PI1804629-23, è stata indicata la retribuzione annua lorda relativa al corrispondente contratto full-time e che, dunque, deve essere riparametrata sulla scorta della percentuale di part-time espletata dalla risorsa.  
Quesito
PI182200-23

Risposta
PI183144-23
Buonasera, 1) In relazione a quanto riportato al paragrafo 3.2.5, si chiede di confermare che il sistema di gestione delle richieste degli utenti (SR) non debba contenere dati identificativi degli utenti (Anagrafica utente) e che queste debba essere presente solo sul sistema di prenotazione CUP. 2) In relazione a quanto riportato ai paragrafi 3.2.5 e 3.2.11, si chiede di confermare che non debbano essere previste integrazioni tra i sistemi di ASL Bari (esempio CUP) e sistemi del fornitore (esempio sistema di gestione dei contatti e SR). 3) In relazione a quanto riportato al paragrafo 3.2.2, si chiede di specificare se le chiamate debbano essere registrate o meno. In caso affermativo si richiede di conoscere: - percentuale delle chiamate che devono essere registrate - finalita' della registrazione - tempo di retention - modalita' di riascolto In attesa di cortese riscontro, porgiamo Cordiali Saluti Si forniscono i chiarimenti richiesti, nel medesimo ordine seguito dall’operatore economico istante. 1) In riferimento al paragrafo 3.2.5, si conferma che il sistema di gestione delle richieste degli utenti (SR) non deve contenere dati identificativi degli utenti (Anagrafica utente) e che questi debbano essere presenti solo sul sistema di prenotazione CUP. 2) Quanto ai paragrafi 3.2.5 e 3.2.11, si conferma che non sono previste di base integrazioni tra i sistemi di ASL Bari (esempio CUP) e sistemi del fornitore (esempio sistema di gestione dei contatti e SR). 3) In relazione al quesito concernente il paragrafo 3.2.2., si rappresenta quanto segue. La presenza del sistema di registrazione non è vincolante e, dunque, la mancanza non costituisce motivo di esclusione, contribuendo esclusivamente alla completezza della piattaforma di gestione. La funzionalità di registrazione chiamate (qualora presente) può essere attivabile opzionalmente, su richiesta dell’Amministrazione, per finalità di tracciamento e miglioramento della qualità del servizio, con una campionatura dell’ordine del 10% delle chiamate. Qualora presente, ovviamente si richiede che il sistema - in osservazione alle norme Privacy - memorizzi in modalità criptata in un apposito storage dedicato e generi il relativo file audio, con associato un file di testo contenente i “metadati della registrazione”. Tali file possono essere elaborati mediante operazioni di “trascrizione” (riproduzione del contenuto delle conversazioni in un file di testo), con rimozione dei riferimenti diretti (ad esempio nome e cognome del cliente) ed indiretti (es. numero di telefono dei clienti) con un processo di “labelizzazione”. Il tempo di retention deve essere pari a 3 mesi, oltre il quale la chiamata deve essere cancellata.  
Quesito
PI181958-23

Risposta
PI183139-23
Spett.le Stazione Appaltante 1) Relativamente all’elenco del personale in clausola (Allegato VII) si chiedono le seguenti specifiche: 1. Sede lavoro; 2. RAL ed elementi retributivi mensili (retribuzione contrattuale, scatti anzianita', superminimi assorbibili, superminimi non assorbibili, altri elementi); 3. Eventuali accordi 2^ livello; 4. Eventuali costi particolari (indennita', premi, variabili, ecc) 5. tipo contribuzione (codice agevolazioni contributive e scadenze); 6. previdenza complementare/piani pensionistici; 7. assistenza sanitaria integrativa (individuale e/o collettiva). 8. mansioni; 9. status: in forza, maternita', aspettativa; 10. qualifica3 (indeterminato, determinato); 11. eventuali quantificazioni di personale appartenente a categorie protette; 12. date scadenza contratti tempo determinato, apprendistato, agevolazioni contributive; 13. destinazione del TFR. 2) Si chiede di specificare se per l’erogazione del servizio e' ammesso lo smart working e, eventualmente, in che misura. In attesa di Vostro riscontro, porgiamo Cordiali Saluti In riscontro al proposto quesito, si voglia prendere visione del file allegato al presente chiarimento. 2^ chiarimento personale impiegato.pdf
Quesito
PI181413-23

Risposta
PI182644-23
RICHIESTE DI CHIARIMENTO GARA ASL-BARI 1) Rif. Allegato n.ro 15, punto 3.1.2.: Si richiede di specificare se gli orari di servizio indicati per il servizio Inbound e per le attivita' di back-office escludano le festivita'. 2) Si richiedono per i volumi del servizio Inbound (accoglienza chiamate) le curve di traffico, con suddivisione per fascia oraria, giorno, mese. Inoltre, con riferimento alle attivita' di back-office si richiede la distruzione di carico per fascia oraria, giorno, mese. 3) Rif. Allegato n. 15, punto 4: Si richiede se il valore tempo medio chiamata di 4,15 (4 min, 9sec) comprenda il tempo di after call work. Qual e' il tempo medio di after call work? 4) Rif. Capitolato Speciale, pag. 14/35, punto 3.2.2. Infrastruttura di servizio: Con riferimento all’indicazione “Asl Bari mettera' a disposizione un’infrastruttura propria che sia in grado di svolgere tutte le principali funzionalita' necessarie per l’erogazione dei servizi di Contact Center”, si richiede di specificare le funzionalita' dell’infrastruttura propria. 5) Rif. Capitolato Speciale d’appalto, pag. 8/35, punto 3.1. Servizi operatore “inbound”: Non ci risulta chiaro se la cosi' indicata “piattaforma CUP” (presumibilmente il sistema per le operazioni afferenti alle prestazioni sanitarie) sara' messa a disposizione dall’Amministrazione o se, di fatto, sia oggetto dell’appalto di gara. 6) Rif. Capitolato Speciale d’appalto, pag. 17/35, punto 3.2.5. Sistema di gestione dei contatti e delle richieste di servizio: Si richiede di specificare se il fornitore dovra' prevedere la messa a disposizione di un software per la gestione dei ticket, da utilizzare in parallelo rispetto al sistema informativo CUP per le prenotazioni. In riferimento alle sopra estese richieste di chiarimenti, si prenda visione dell'allegato. Riscontro quesito - Gara Contact Center.pdf
Quesito
PI181020-23

Risposta
PI182048-23
Buongiorno la presente per inviare il seguente chiarimento: Si chiede conferma che, relativamente al quanto riportato al Par. 3.1.2. del CSA riferito alla presentazione dei Curricula degli operatori impegnati nel servizio contrattualizzato, questa potra' essere richiesta in fase esecutiva e quindi nella fase di presentazione dell’Offerta Tecnica non devono essere allegati i Curricula degli operatori. In attesa di un vostro riscontro, ringraziamo anticipatamente Cordiali saluti In riferimento al proposto quesito, si conferma che trattasi di facoltà dell’ASL di Bari esercitabile nella fase di esecuzione del rapporto contrattuale d’appalto e che, dunque, i curricula degli operatori non debbono essere allegati in fase di presentazione dell’Offerta tecnica.  
Quesito
PI180938-23

Risposta
PI181938-23
Si chiede di precisare se il requisito di cui al punto 5.2 lettera c del disciplinare debba obbligatoriamente contenere come scopo di certificazione "...progettazione ed erogazione di servizi di Call Center o Contact Center o Customer Relationship Management" o, in alternativa, possa essere esibito un certificato ISO9001 con scopo di certificazione "fornitura di servizi a committenti pubblici" In riscontro alla richiesta, si conferma, quale requisito di partecipazione alla procedura, il possesso di specifica certificazione EN ISO 9001 per la progettazione e l’erogazione di servizi di Call Center o Contact Center o Customer Relationship Management, in coerenza con la finalità di aggiudicare il servizio ad un operatore economico altamente qualificato nel settore di riferimento.  
Quesito
PI180742-23

Risposta
PI181933-23
In riferimento alla procedura di gara in oggetto, ed in particolare all’allegato “All. VII Elenco personale - Servizi Contact Center.pdf”, si chiede di specificare, per ciascun lavoratore: • RAL; • Elemento perequativo previsto da CCNL; • Eventuale contributo previdenza complementare; • Fondo assistenza sanitaria; • Welfare aziendale; • Ticket – buoni pasto; • Telefono e sim aziendali; • Rimborso spese per Telelavoro; • N.ro scatti anzianita' maturati. L'occasione e' gradita per porgere i migliori saluti. In riscontro al proposto quesito, si voglia prendere visione del file allegato al presente chiarimento. Si precisa che, trattandosi di informazioni aggiornate al mese di maggio 2023, nelle more della procedura, taluni dipendenti risultano avere maturato il livello di inquadramento superiore ivi specificato: in particolare, tanto riguarda i lavoratori rubricati ai nn. 3, 7, 8, 22, 32. Si rappresenta, inoltre, che i dipendenti non dispongono di telefono e/o sim aziendali, né ricorrono spese per telelavoro. Riscontro quesito su personale impiegato.pdf
Quesito
PI180469-23

Risposta
PI181930-23
Spettabile stazione appaltante, si chiede gentile riscontro ai seguenti quesiti: 1) Ad integrazione di quanto indicato nel documento << All__VII_Elenco_personale_-_Servizi_Contact_Center >> si chiede di specificare per ogni dipendente RAL attuale ed eventuali altri benefit accordati (buoni pasto, indennita', etc). 2) Nel CSA, pagina 24, capitolo 4 Dimensionamento dei servizi vengono indicati attualmente in serivizio 22,5 FTE + 2 FTE per il backoffice, nel documento << All__VII_Elenco_personale_-_Servizi_Contact_Center >> le ore totali corrispondono invece a 23,1 FTE + 2FTE per il backoffice, si chiede di confermare che attualmente siano impiegate 824h + 80h di backoffice corrispondenti a 23,1 FTE + 2 FTE. 3) Nel CSA, a pagina 32, capitolo 7 Service Level Agreement viene indicato SLA-01 come la percentuale di chiamate risposte entro 60 secondi, a pagina 34, capitolo 8 Inadempimenti e penali viene invece indicato SLA-01 come percentuale di chiamate risposte entro 120 secondi, si chiede di specificare qual e' effettivamente lo SLA richiesto. 4) Si chiede di confermare che il sistema di prenotazione viene fornito dalla stazione appaltante e che la modalita' di accesso e' tramite web. Si chiede di specificare inoltre che a pagina 7, capitolo 3.1 del CSA, quando si cita “sistema di tracciamento delle SR” si intende il CRM fornito dalla stazione appaltante e non un diverso sistema su cui tracciare le attivita' che l’operatore effettua sul primo sistema. Ringraziamo e inviamo cordiali saluti. Si forniscono i chiarimenti richiesti, nel medesimo ordine seguito dall’operatore economico istante. 1) Si voglia prendere visione del file allegato al presente chiarimento, con la precisazione che, trattandosi di informazioni aggiornate al mese di maggio 2023, nelle more della procedura, taluni dipendenti risultano avere maturato il livello di inquadramento superiore ivi specificato: in particolare, si tratta dei lavoratori rubricati ai nn. 3, 7, 8, 22, 32. 2) Si conferma il refuso nel conteggio sugli FTE, valendo l’allegato “elenco dipendenti clausola sociale”: attualmente sono impiegate 924 ore per il servizio inbound e 80 ore per il servizio di back-office, corrispondenti a 23,1 FTE per il servizio inbound + 2 FTE per il servizio back-office. 3) Si precisa che lo SLA in questione è il seguente: “Valore che esprime la percentuale minima di risposte, relative ai canali sincroni, di un operatore entro un tempo di 120 secondi, dopo che l’utente ha effettuato le selezioni necessarie a contattare l’operatore”. 4) Si conferma che il sistema di Prenotazione è fornito dalla Stazione Appaltante (tramite ditta terza) ed è esercibile mediante accesso web con profilo nominale per ogni operatore. Le attività citate nel suddetto Cap. 3.1 del CSA fanno altresì riferimento al sistema richiesto da parte del fornitore nella proposta e nel dettaglio descritto ai cap. 3.2.5 e 3.2.6. Riscontro quesito su personale impiegato.pdf
Quesito
PI177800-23

Risposta
PI178939-23
Spett.le Stazione Appaltante, Si richiede gentilmente una risposta al seguente quesito : In caso di partecipazione all'appalto in RTI orizzontale, i punteggi assegnati attraverso i criteri di valutazione tabellare relativi alle certificazioni possedute (criteri T01, T02, T03), sono attribuiti totalmente anche se le certificazioni sono possedute solo dalla societa' Mandataria del raggruppamento temporaneo ? Cordiali saluti, In riferimento al quesito presentato, si conferma che, in caso di RTI orizzontale, ai fini dell’attribuzione dei punteggi connessi ai criteri tabellari T01 - T02 - T03, le certificazioni debbono essere possedute almeno dalla Società mandataria.  
Quesito
PI177793-23

Risposta
PI178936-23
Spett.le Stazione Appaltante Buongiorno, con la presente si chiede chiarimento in relazione a: Rif. Disciplinare di gara - 5.2 Requisiti di capacita' tecnica e professionale Si chiede di confermare che il fatturato specifico possa essere soddisfatto attraverso la prestazione di servizi di Contact Center inbound, aventi ad oggetti informazioni e/o prenotazioni relative al S.S.N., in favore di societa' in house regionali, laddove siano queste ultime a gestire i contact center sanitari regionali. In attesa di vostro cortese riscontro, porgiamo Cordiali saluti In riferimento alla sopra estesa richiesta, si conferma che il requisito di capacità tecnica e professionale di cui al paragrafo 5.2, lett. b), possa essere soddisfatto, altresì, dalla prestazione di attività a favore di società in house regionali aventi la gestione dei contact center sanitari regionali, trattandosi di fattispecie assimilabile a quanto espressamente previsto nel Disciplinare di gara.  
Quesito
PI173554-23

Risposta
PI177365-23
Spett.le Stazione Appaltante, Buongiorno. La presente per chiedere chiarimenti in relazione a quanto contenuto in seno all'art. 3.2.1 del Capitolato Speciale d'Appalto. Nello specifico, siamo a chiedere delucidazioni sull'interpretazione corretta da attribuire alla frase ivi riportata: "Il fornitore deve garantire la presenza di almeno una sede operativa all’interno della Provincia di Bari ove far lavorare gli operatori che erogano i servizi richiesti, anche in considerazione [...]". Si deve dunque intendere che i servizi oggetto d'Appalto dovranno essere svolti esclusivamente presso eventuali sedi dell'Aggiudicatario site all'interno della Provincia di Bari? Porgiamo Cordiali Saluti In relazione al quesito pervenuto in data 09/06/2023, si conferma integralmente il contenuto di cui all’art. 3.2.1. del Capitolato Speciale d’Appalto, che di seguito si ritrascrive per completezza. “Il fornitore deve garantire la presenza di almeno una sede operativa all’interno della Provincia di Bari ove far lavorare gli operatori che erogano i servizi richiesti, anche in considerazione: 1) della Clausola Sociale così come previsto nel Disciplinare di Gara (D.lgs. 18 aprile 2016, Art. 50); 2) delle attività di verifica che possono essere svolte dalla ASL Bari presso l’Aggiudicatario, quali per esempio attività di verifica tramite sopralluoghi nel luogo di erogazione servizio, monitoraggio delle prestazioni contrattuali, garanzia del rispetto della protezione dei dati personali, verifiche di conformità; 3) di quanto stabilito all’art. 24-bis del D.L. 22 giugno 2012, n. 83, convertito in legge, con modificazioni, dall'art. 1, comma 1, L. 7 agosto 2012, n. 134, che disciplina le «Misure a sostegno della tutela dei dati personali, della sicurezza nazionale, della concorrenza e dell’occupazione nelle attività svolte da call center» e in particolare al comma 4 prevede che «Quando un cittadino effettua una chiamata ad un call center deve essere informato preliminarmente sul Paese estero in cui l’operatore con cui parla è fisicamente collocato e deve, al fine di poter essere garantito rispetto alla protezione dei suoi dati personali, poter scegliere che il servizio richiesto sia reso tramite un operatore collocato del territorio nazionale». Il fornitore deve inoltre prevedere almeno una sede (anche temporanea) all’interno della Provincia di Bari per l’eventuale esecuzione delle attività formative in sala, così come descritto nel paragrafo precedente. Tale sede può o meno coincidere con la summenzionata sede operativa in cui sono ubicati gli operatori che erogano i servizi. Il costo relativo alle sedi operative necessarie all’espletamento dei servizi deve essere incluso nei corrispettivi relativi ai servizi richiesti”. Pertanto, si deve intendere che i servizi oggetto d’Appalto dovranno essere espletati presso le sedi operative dell’Aggiudicatario, una delle quali dovrà essere necessariamente ubicata all’interno della Provincia di Bari. Cordialità.  

Tabella informativa di indicizzazione

Tabella informativa d'indicizzazione per: bandi, esiti ed avvisi
Tipo Contratto Denominazione dell'Amministrazione Aggiudicatrice Tipo di Amministrazione Provincia Sede di Gara Comune Sede di Gara Indirizzo Sede di Gara Senza Importo Valore Importo a base asta Valore Importo di aggiudicazione Data Pubblicazione Data Scadenza Bando Data Scadenza Pubblicazione Esito Requisiti di Qualificazione Codice CPV Codice SCP URL di pubblicazione su www.serviziocontrattipubblici.it Codice CIG
Bando Servizi ASL BA - Area Patrimonio AZIENDE DEL SERVIZIO SANITARIO NAZIONALE Bari Bari Lungomare Pietro Starita, 6 NO 6.761.920,00 06/06/2023 18/07/2023 9842446362
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