Dettaglio

Bando ( PI199768-21 )

Descrizione breve PROCEDURA APERTA PER L’AFFIDAMENTO DEI SERVIZI DI CALL CENTER/CUP TELEFONICO, CUP FRONT OFFICE/ GESTIONE SPORTELLI CASSE, SUPPORTO AMMINISTRATIVO
CIG: 8799483B14
Direzione Proponente A.O.U. Ospedali Riuniti FOGGIA - Area Patrimonio
Incaricato: Maria Loreta Notarangelo
Importo Appalto: 9.369.257,26 (Iva Esclusa)
Importo Base Asta: 4.320.000,00 (Iva Esclusa)
Criterio Aggiudicazione: Offerta economica più vantaggiosa
Tipo Appalto: Servizi
Termine Richiesta Quesiti: Data Originale - 01/09/2021   ore   13:00:00 [Ora Italiana]

Data Prorogata - 15/09/2021   ore   13:00:00 [Ora Italiana]
Presentare le offerte entro il Data Originale - 15/09/2021   ore   12:00:00 [Ora Italiana]

Data Prorogata - 30/09/2021   ore   12:00:00 [Ora Italiana]
Data I Seduta Data Originale - 16/09/2021   ore   10:00:00 [Ora Italiana]

Data Prorogata - 04/10/2021   ore   10:00:00 [Ora Italiana]
Documentazione:
Descrizione Allegato
Avvisi di Rettifica:
Descrizione Allegato
Note

Esito e Pubblicazioni

Tipologia Data Pubblicazione Descrizione Allegato
Altro 01/10/2021   ore   08:03 [Ora Italiana] INVIO - DETERMINA NOMINA SEGGIO
Verbali 05/10/2021   ore   11:51 [Ora Italiana] INVIO VERBALE VERIFICA DOCUMENTAZIONE AMMINISTRATIVA
Verbali 18/10/2021   ore   11:42 [Ora Italiana] Invio Verbale del 18/10/2021.
CV Commissione 06/12/2021   ore   20:02 [Ora Italiana] Determina e CV Commissione
Verbali 13/12/2021   ore   13:48 [Ora Italiana] In allegato il verbale di insediamento della commissione giudicatrice del 13 dicembre 2021.
CV Commissione 17/12/2021   ore   08:56 [Ora Italiana] CV aggiornato componente commissione
Altro 05/05/2022   ore   17:49 [Ora Italiana] Esito della seduta riservata dal 05 maggio 2022
Provvedimento di aggiudicazione 18/07/2023   ore   15:46 [Ora Italiana] COMUNICAZIONE DI DELIBERA DI AGGIUDICAZIONE N. 366 DEL 26/06/2023
Verbali 18/07/2023   ore   15:48 [Ora Italiana] VERBALI ALLEGATI ALLA DELIBERA DI AGGIUDICAZIONE N. 366 DEL 26/06/2023

Avvisi

Data Pubblicazione Descrizione Allegato
13/07/2021   ore   09:16 [Ora Italiana] Si trasmette in allegato il quadro riepilogativo degli operatori attualmente addetti al servizio.

Chiarimenti

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Protocollo Quesito Risposta Allegato
Quesito
PI228779-21

Risposta
PI253671-21
QUESITO 1: In merito a quanto esposto nell’ALLEGATO 2 “Capitolato Speciale d’Appalto”, si richiede se e' necessario prevedere un sistema di integrazione con il SW di prenotazione CUP, attualmente, in uso, per effettuare l’attivita' di disdetta automatizzata delle prestazioni prenotate. Tale domanda scaturisce dal fatto che a pag. 5 in riferimento al "sistema di reportistica via WEB personalizzabile", si richiede, tra i vari report, di mostrare il numero di chiamate per le quali e' stata effettuata una disdetta automatica, tuttavia, nel documento non viene esplicitamente richiesto tale requisito funzionale tra le attivita' che devono essere svolte dall’Aggiudicatario. QUESITO 2: È possibile sapere quale sia l’Istituto di vigilanza di portavalori dedicato al trasferimento del denaro contante? Il servizio sara' a carico della Stazione Appaltante o dell’eventuale Aggiudicatario? Si richiede, inoltre, di dettagliare quali e come siano le modalita' di prelevamento e versamento all’istituto del tesoriere delle somme incassate presso gli sportelli dell’AOU. QUESITO 3: In merito a quanto esposto nell’ALLEGATO 2 “Capitolato Speciale d’Appalto”, si richiede di meglio esplicitare i requisiti di integrazione della live chat sul portale web di proprieta' della Stazione Appaltante illustrando le librerie e/o le API che e' possibile richiamare per le attivita' di sviluppo SW. Ad es. come potranno essere gestite le interazioni della live chat con il portale? Come possono essere recuperati i dati di un utente che si autentica sul portale per essere poi gestiti dall’applicazione di live chat? QUESITO 4: In merito a quanto esposto nell’ALLEGATO 2 “Capitolato Speciale d’Appalto”, si richiede se le casseforti attualmente presenti nei CUP ed utilizzate per il deposito del denaro siano i classici dispositivi dotati solamente di chiavi fisiche per l’apertura o abbiano anche funzionalita' piu' evolute (es. tastierini digitali, funzioni di conta e verifica banconote, ecc.) QUESITO 5: Si chiede conferma a codesta Stazione Appaltante che il numero per le attivita' di prenotazione CUP sia il numero nero 0881028802. Si chiede, inoltre, se il numero dovra' rimanere il medesimo o potra' essere fornito un numero nero con prefisso geografico differente. Nella prima ipotesi si chiede di chiarire se il numero sia attestato geograficamente e faccia parte di un GNR o se sia un numero VoIP gestito su trunk sip separato. In quest’ultimo caso potra' essere effettuata la portabilita' del numero su infrastruttura telefonica dell’Aggiudicatario? QUESITO 6: In merito a quanto esposto nell’ALLEGATO 2 “Capitolato Speciale d’Appalto”, si richiede quale sia il sistema sw CUP per la gestione delle prenotazioni e quali siano le modalita' di raggiungimento da remoto dello stesso in caso si decidesse di collocare il call center al di fuori della struttura dell’AOU. Ad esempio, e' possibile considerare un collegamento VPN S2S o l’applicativo e' raggiungibile direttamente su rete internet dagli operatori che ne dovranno far uso? È possibile che la Stazione Appaltante fornisca una VPN proprietaria o un client VPN da installare sulle postazioni di lavoro degli operatori? QUESITO 7: In merito a quanto esposto nell’ALLEGATO 2 “Capitolato Speciale d’Appalto”, si richiede di chiarire quali siano le modalita' di recupero delle informazioni dal sw CUP in uso c/o il Policlinico per l’invio degli sms a tutti gli utenti prenotati per confermare e/o disdire la prenotazione effettuata. Ad esempio, sono a disposizione specifici web service (WS)? Verranno messe a disposizione viste di tabelle da DB? Verranno condivisi dati attraverso “file share” in ftp? QUESITO 8: In merito a quanto esposto nell’ALLEGATO 2 “Capitolato Speciale d’Appalto”, si chiede di sapere l’attuale dimensionamento del servizio di call center in termini di canali/flussi telefonici e chiamate concorrenti. 1) Si conferma che il Software di prenotazione CUP è integrato con l’attività di disdetta automatizzata; 2) L’Istituto di Vigilanza di Portavalori è individuato con gara dalla Stazione Appaltante che ne assume i relativi oneri. Le modalità di prelevamento e versamento saranno definite tra la Stazione Appaltante e l’Aggiudicatario che assume il ruolo di agente contabile. 3) Le modalità operative del servizio sono definite dall’aggiudicatario d’intesa con la Stazione Appaltante; 4) Sono presenti entrambi i sistemi come verificato in fase di sopralluogo; 5) Si conferma il numero geografico 0881028802 e la necessità di mantenerlo; 6) Il Software per la gestione del CUP è rilasciato dalla GPI Spa. Nel caso si decida di collocare il call center fuori dai locali messi a disposizione dalla Stazione Appaltante è possibile attivare il collegamento al software mediante VPN S2S oppure mediante client VPN proprietario da installare sulle postazioni di lavoro degli operatori; 7) I dati vengono rilevati tramite l’integrazione con il software che gestisce il CUP. Le modalità di recupero delle informazioni saranno definite tra l’Aggiudicatario e il proprietario del Software; 8) I canali telefonici attualmente attivi sono 30. I dati sulle chiamate sono riportati al par. 3.1 pag. 8 del Capitolato Speciale d’Appalto.  
Quesito
PI247016-21

Risposta
PI253190-21
1)In riferimento all'allegato 1 personale, si chiede di indicare il personale che abitualmente lavora presso la sede Villa Serena. 2)Si chiede di conoscere i software gestionali e tecnologici attualmente in uso presso la vs. per la gestione dei servizi di che trattasi. 3)Si chiede di conoscere i dati statistici suddivisi per sede e fascia oraria relativi all'affluenza degli utenti agli sportelli. 4)In riferimento alla Clausola Sociale, Art. 11 del Capitolato Speciale d'Appalto, dove viene riportato "Il rispetto delle previsioni del Progetto di assorbimento, proposto dall'aggiudicatario in sede di Offerta Tecnica di gara ...", si chiede se tale Progetto di assorbimento puo' essere allegato alla relazione tecnica e pertanto escluso dal computo delle 50 facciate massime consentite. 1) L’attuale gestore utilizza il personale in maniera flessibile nel rispetto degli orari di apertura degli sportelli; 2) Il software è Opera di GPI; 3) Dato non disponibile; 4) Si conferma che il progetto di assorbimento è escluso dal computo delle 50 facciate.  
Quesito
PI244709-21

Risposta
PI253189-21
In merito alle chiamate in ingresso al call-center, si chiede di confermare se il tempo massimo di attesa di 2 minuti e' relativo al tempo di permanenza in coda e non debba includere il messaggio vocale di benvenuto e di selezione della alberatura IVR, cosi' come riportato a pagina 8, del par.3.1, Qualita' e livelli di servizio: “In riferimento al primo e secondo punto, il tempo di attesa verra' calcolato dal momento in cui l'utente avra' effettuato la selezione nell'albero vocale e sara' immesso nella relativa coda.” e non come riportato a pagina 22, par.10 punto 1) Contatto telefonico con l'operatore: Attivita' di call center - cup telefonico: “risposta diretta con attesa massima di 2 minuti dalla fine del messaggio di benvenuto per il 90% delle chiamate entranti;” Il tempo di attesa verra' calcolato dal momento in cui l'utente avra' effettuato la selezione nell'albero vocale e sara' immesso nella relativa coda.  
Quesito
PI244566-21

Risposta
PI253188-21
1) In merito alle Dichiarazioni Bancarie richieste come requisito di capacita' economica e finanziaria punto 5.3 lett. a) chiediamo conferma che in caso di emissione di originale cartacea sia valida la presentazione di copia conforme all'originale. 2) In merito all'elenco del personale pubblicato si chiede di integrare le seguenti informazioni: Scatti di anzianita' maturati, data prossimo scatto, riconoscimento di superminimi, indennita', o altro. 1) Si conferma la possibilità di scansione del documento rilasciato dalla Banca e successiva firma digitale del Legale Rappresentante della ditta partecipante; 2) Dato non disponibile.  
Quesito
PI240998-21

Risposta
PI253164-21
Gli istituti bancari con cui lavoriamo non sono ancora attrezzati per il rilascio delle referenze bancarie con firma digitale, chiediamo se le referenze in formato digitale con una dichiarazione firmata digitalmente dall'amministratore e' accettata. Oppure la fornitura dei bilanci depositati. Si conferma la possibilità di scansione del documento rilasciato dalla Banca e successiva firma digitale del Legale Rappresentante della ditta partecipante.  
Quesito
PI234028-21

Risposta
PI253136-21
1 - In riferimento al paragrafo 3.1 Capitolato tecnico, le caselle email necessarie alla gestione del servizio dovranno essere fornite dal fornitore con proprio dominio o sono proprieta' della SA ? 2 - In riferimento al paragrafo 3.1 Capitolato tecnico, si richiede se di precisare le tempistiche relative all' invio dell' SMS. Dovra' essere inviato contestualmente alla prenotazione telefonica oppure schedulato successivamente? Ad esempio il giorno precedente all' appuntamento ? 3 - In riferimento al paragrafo 6 Capitolato tecnico, La connettivita' internet sara' fornita dalla SA o dall' aggiudicatario ? 1 – Sono a carico dell’aggiudicatario; 2 – Successivamente almeno 4gg prima e con la possibilità di disdetta automatica. Eventuali sms inviati in fase di conferma della prenotazione potranno essere oggetto di valutazione quale miglioria del servizio. 3 – Sarà fornita dalla stazione appaltante.  
Quesito
PI231365-21

Risposta
PI253131-21
1. Nel corso del sopralluogo abbiamo constatato la presenza di due Totem self rispettivamente presso la sede dell’Ospedale Colonnello d'Avanzo e di Ospedali Riuniti, dedicati entrambi al pagamento e alla self accettazione. Nel capitolato non si fa esplicito riferimento a questo tipo di sistemi e al paragrafo 7 e' precisato che sono a carico dell’aggiudicatario gli oneri relativi alla sostituzione e alla manutenzione dei sistemi eliminacode. Questi 2 Totem devono essere sostituiti e rientrano pertanto nel perimetro di fornitura? Tale richiesta si rende necessaria in quanto questi sistemi, pur non assolvendo nel caso specifico alla funzione di eliminacode, rientrano comunque dell’area dei servizi di accoglienza e il loro utilizzo incide sui volumi delle attivita' gestite dagli sportelli. 2. per completare lo studio di fattibilita' propedeutico alla predisposizione della nostra proposta tecnica, si richiede di numero dei servizi ambulatoriali e diagnostici presenti in ciascuna delle 4 strutture, che erogano prestazioni sia SSN che in Libera Professione. 1) La fornitura delle casse ticket automatiche (fast box) non è oggetto dell’appalto. E’ fatta salva la possibilità per ciascun concorrente di proporre il servizio come miglioria. In qualità di miglioria l’eventuale implementazione/integrazione con il software CUP è a carico dell’aggiudicatario. 2) La polifunzionalità del servizio non permette di avere un dato fisso. Per maggiori indicazioni si riporta comunque al par. 3.3 pag. 12 e 13 del Capitolato Speciale d’Appalto.  
Quesito
PI228766-21

Risposta
PI253126-21
Al fine di dimensionare correttamente il sistema IVR si chiede di conoscere l'attuale numero di canali telefonici disponibili e di specificare se i costi di tali canali saranno a carico dell’Ente appaltante o dell’Aggiudicatario. L’attuale numero di canali telefonici disponibili è di n. 30. Come previsto dal Capitolato Speciale d’Appalto al par. 3.1 pag. 5, i costi sono a carico dell’aggiudicatario.  
Quesito
PI228765-21

Risposta
PI253125-21
Nella tabella di cui al paragrafo 18.2. - CRITERI PER L’ATTRIBUZIONE DEI PUNTEGGI dell’Allegato 1 – Disciplinare di gara, al punto A.1.3 nei SUB-CRITERI DI VALUTAZIONE viene citato: “Tipologia infrastruttura tecnologica del centralino: tipo di centralino, numero geografico e back up dei dati”; si chiede di dettagliare cosa si intende per numero geografico e quali sono i relativi criteri che determinano l’attribuzione del punteggio per il criterio A.1.3. Il numero geografico non è oggetto di valutazione in quanto fornito dalla Stazione Appaltante e non modificabile. Ciascun concorrente dovrà descrivere le caratteristiche tecniche delle proprie infrastrutture tecnologiche. Tali caratteristiche saranno oggetto di valutazione.  
Quesito
PI228695-21

Risposta
PI253123-21
In riferimento all' Allegato 1 Personale, si prega di fornire per ogni risorsa anche , se disponibili, i seguenti dati: - N^ Scatti Anzianita' - Data Prossimo Scatto - Retribuzione Mensile Lorda - Retribuzione Annua Lorda - Superminimi Assorbibili Mese - Superminimi Non Assorbibili Mese - Retribuzioni Variabili - Residuo Ferie In Ore - Residuo Rol In Ore - Residuo Ex-Festivita' In Ore - Agevolazioni Contributive Il dato non è disponibile.  
Quesito
PI228028-21

Risposta
PI253110-21
1) In relazione alla situazione attuale del sistema telefonico si richiede di fornire le seguenti informazioni: a) Attualmente e' gia' attivo un numero unico di prenotazione (es. numero verde)? i) In caso affermativo, si chiede se tale numero verra' mantenuto. ii) In caso negativo, si chiede se debba essere attivato un nuovo numero e quindi conseguentemente debba esserci un periodo di coesistenza tra il centralino attuale e la nuova infrastruttura. b) Il centralino attuale e' di tipo tradizionale (PABX) o gia' consente l’utilizzo di protocolli VOIP? c) Quanti sono i canali telefonici attualmente attivi? d) Quante sono le postazioni di call center attive contemporaneamente? e) Nei vari presidi dove sono presenti gli sportelli di front-office, gli operatori possono ricevere telefonate dagli utenti per prenotazioni o altro? f) Si prega di chiarire meglio se il contratto con il provider dei servizi di telefonia rimarra' in carico all’Ente Appaltante o se la Ditta Aggiudicataria dovra' accollarselo. g) Si conferma che l’infrastruttura di rete dati e' messa a disposizione dell’Ente Appaltante e che essa e' in grado di sopportare (in termini di banda disponibile) il traffico VOIP generato dal nuovo centralino? 2) Vi e' una pregiudiziale affinche' la nuova infrastruttura HW/SW del centralino sia fisicamente installata presso CED/Data Center dell’Ente Appaltante oppure la Ditta Aggiudicataria e' libera di utilizzare Data Center esterni (ovviamente con tutte le garanzie di disponibilita' come esplicitamente richiesto nel Capitolato Speciale d’Appalto)? 3) Relativamente all’art. 7 del Capitolato Speciale d’Appalto (ONERI A CARICO DELLA DITTA AGGIUDICATARIA) si chiede di chiarire quanto segue: a) Nel paragrafo specifico, si indica che la Ditta Aggiudicataria dovra' mettere a disposizione tutto l’HW necessario allo svolgimento dei servizi (PC, stampanti, fotocopiatrici, …); e' da intendersi quindi che al momento della chiusura degli sportelli e del call center dell’ultimo giorno prima del cambio appalto, la Ditta attuale dovra' rimuovere tutto l’HW attualmente installato e la nuova Ditta aggiudicataria dovra' installare il nuovo HW di proprieta'? Oppure sara' possibile una transizione graduale? b) Relativamente al tema della “gestione casseforti”, si chiede se esse sono gia' disponibili o se dovranno essere fornite dalla Ditta Aggiudicataria. c) In relazione alla ubicazione degli sportelli di front/office ed alla fornitura di sistemi elimina-code, alle pagg. 11/12 del Capitolato Speciale d’Appalto e' riportato il numero di sportelli presenti all’interno di 4 strutture: e' corretto dedurre che sono 4 i locali da dotare di sistemi elimina-code oppure le postazioni all’interno di una struttura possono essere ubicate in locali diversi (es. in piani differenti) e quindi occorre prevederne un numero maggiore? 4) Relativamente alle modalita' di lavoro in “smart working”: a) In diversi punti del Capitolato Speciale d’Appalto si evidenzia la possibilita' di lavoro in smart-working (collegamento in remoto da luoghi fisicamente esterni alle strutture dell’Ente Appaltante); presumendo che l’attivita' di call center da remoto necessitera' dell’accesso da parte di un operatore alla rete aziendale dell’Ente Appaltante per utilizzare i software di gestione delle prenotazioni, si chiede di chiarire se sono gia' in essere sistemi di sicurezza adeguati (es. VPN) per l’accesso in modalita' sicura e se essi siano gia' stati utilizzati. 5) Relativamente alle “Prenotazioni on line” a) Da informazioni pubblicamente reperibili sembra che la regione Puglia abbia gia' attivato un sistema di prenotazione online tramite portale web: e' a questo sistema che ci si riferisce a pag. 6 del Capitolato Speciale d’Appalto “gestione richiesta prenotazione del cittadino tramite eventuale APP regionale”? b) Il sistema di prenotazione online consente al cittadino di completare la prenotazione in modalita' autonoma senza bisogno dell’intervento di un operatore del call center (salvo eventuale richiamata successiva, mail o sms per conferma appuntamento)? c) Il sistema di prenotazione online consente il pagamento di eventuali ticket per le prestazioni richieste? d) Con riferimento ai “SMS di conferma”, a pag. 4 del Capitolato Speciale d’Appalto viene richiesto che il sistema di gestione telefonico sia in grado di inviare degli SMS ai pazienti per la conferma degli appuntamenti: il software di gestione delle prenotazioni CUP dell’Ente Appaltante e' gia' strutturato per potersi interfacciare con altri software esterni con meccanismi quali API e/o web-services per recuperare i dati necessari all’invio automatizzato di SMS (es. data/ora appuntamento, cellulare paziente, visita da effettuare, luogo visita)? 6a) Dati sulla durata media di una conversazione telefonica 6b) Si richiede di fornire dati relativi alla durata media delle telefonate suddivise in funzione delle tipologie di servizi richiesti dagli utenti. 1a) Si, il numero geografico è 0881028802 e va mantenuto; 1b) Il centralino attuale consente l’utilizzo di protocolli VOIP; 1c) I canali telefonici attualmente attivi sono 30; 1d) Le postazioni di call center attive contemporaneamente sono 8; 1e) No; 1f) Il contratto con il provider dei servizi di telefonia rimarra' in carico all’Ente Appaltante; 1g) Si conferma; 2) Si rimanda al Capitolato Speciale d’Appalto al paragrafo 3.1 capoverso 1°; 3a) La rimozione sarà completa; 3b) Sono già disponibili; 3c) E’ prevista la fornitura di un sistema eliminacode per ogni sede (n. 4 strutture). Nel progetto tecnico potranno essere offerti miglioramenti; 4) Si conferma; 5a) Si conferma; 5b) Si conferma; 5c) Si conferma; 5d) Si conferma; 6a) Il tempo medio di conversazione nel 2021 è di 204 secondi; 6b) Il dato non è disponibile.  
Quesito
PI226894-21

Risposta
PI253109-21
1) Si chiede indicazione del numero geografico del call center attualmente in uso. È richiesto in caso di aggiudicazione da parte di un nuovo fornitore il subentro al numero o potra' essere diverso? 2) Ai fini del dimensionamento dei canali telefonici, si puo' ricevere indicazione della massima occupancy delle linee finora registrata? 3) Si conferma che il sistema di telefonia (flussi e piattaforma telefonica) interessa per le attivita' oggetto della gara, Cup telefonico e Backoffice e Cup Front Office, tutte le sedi indicate? Vale a dire: a. P.zza della Liberta' – Foggia b. Viale degli Aviatori – Foggia c. Viale Luigi Pinto 1 – Foggia d. Via Lastaria – Lucera 4) Si conferma che la rete aziendale che l’aggiudicatario utilizzera' sara' quella di proprieta' della Stazione Appaltante e che sara' concessa ad uso gratuito? 5) Gli Sportelli fisici (Cup Front-Office) dovranno essere dotati di apparecchi/terminali telefonici? Se si', quanti per sede/sportello? 6) L’attuale fornitore in ambito call center gestisce gia' i canali alternativi a quello telefonico, vale a dire le email e la live-chat. Se confermato, il fornitore utilizza eventualmente un Software/CRM che incorpora i canali menzionati di cui condivide moduli o sistemi di reporting con la Stazione Appaltante? Se si', quale? 7) Il software di gestione delle prenotazioni della Stazione Appaltante e' un sistema aperto integrabile con altre piattaforme? Se si', e' possibile ricevere le caratteristiche tecniche di dettaglio? 8) Le registrazioni delle chiamate sono riferite alle sole chiamate con risposta da parte degli operatori? 9) Si puo' specificare meglio se il servizio di risposta telefonica e la parte gestita sui canali alternativi (email e live-chat) siano da presidiare anche in modalita' multilingua? Quali sono le lingue interessate e qual e' la distribuzione percentuale dei contatti in lingua straniera sul totale dei volumi indicati? Il personale indicato nell’elenco delle clausole sociali conosce le lingue che eventualmente indicherete? 10) In caso di conferma della modalita' di gestione multilingua, l’IVR dovra' prevedere un’accoglienza degli utenti con le opzioni lingue proposte gia' nella fase di ingresso della chiamata o le opzioni lingua dovranno essere posizionate in coda al MENU delle opzioni delle motivazioni della chiamata articolate in italiano? 11) L’ account email personale, di cui ciascun operatore dovra' essere dotato, sara' utilizzato anche in risposta all’utenza o dovra' essere utilizzato un ALIAS in uscita verso l’utenza? 12) Il cruscotto reporting WEB dovra' contenere dati real time riferiti al solo servizio telefonico? Quali dati dovranno essere messi in evidenza come requisito obbligatorio? 13) Cosa si intende per il concetto di “tempo reale” nella griglia di valutazione, sezione C.1 Cruscotto web per consultazione in tempo reale dei dati relativi ai servizi oggetto dell’appalto, di pagina 39 del Disciplinare di Gara e cosa si intende invece per il termine “quotidianamente” al capoverso di pagina 5 del Capitolato Speciale d’Appalto nel passaggio “sistema di reportistica via Web personalizzabile (con filtri, data, ora, operatore, coda telefonica, tipologia chiamata, ecc ) in grado di fornire quotidianamente almeno le seguenti informazioni…”? 14) Con riferimento al Capitale Speciale d’Appalto pag. 5, come si svolge oggi l’attivita' di “disdetta automatizzata”? 15) Si richiede per l’attivita' di Cup telefonico quale sia il tempo medio di conversazione delle chiamate e il tempo medio di gestione del contatto (tempo medio della chiamata + tempo medio di gestione post chiamata), vale a dire ATT (Average Talk Time) e AHT (Average Handling Time = ATT (Average Talk Time + ACW (After Call Work)). 16) Con riferimento al Capitolato Speciale d’Appalto, pag. 18, punto 7., si richiede indicazione delle quantita' riferite a PC di livello tecnico avanzato, lettori ottici, stampanti, fotocopiatori con relativo materiale di consumo e carta e sistemi di eliminacode. 1) Il numero attualmente utilizzato è il 0881028802 è lo stesso non può essere variato; 2) Dato non disponibile; 3) Il CUP telefonico è presso gli uffici ASL Foggia di P.zza della Libertà e risponde per tutti i servizi del Policlinico. I servizi del Policlinico e le casse utilizzano lo stesso sistema di fonia interna; 4) Si conferma; 5) Gli apparecchi/terminali telefonici sono messi a disposizione dal Policlinico; 6) No. Sono nuovi servizi richiesti dalla Stazione Appaltante; 7) Si. E’ un sistema aperto e integrabile tramite i sistemi standard resi disponibili dall'azienda. Le caratteristiche tecniche saranno fornite all’aggiudicatario; 8) Come previsto dal Capitolato Speciale d’Appalto al paragrafo 3.1 pag. 5, la ditta aggiudicataria deve garantire: “la registrazione di tutte le chiamate in ingresso” e pertanto anche quelle non risposte; 9) Il servizio è descritto nel Capitolato Speciale d’Appalto al paragrafo 3.1 pag. 6. Si conferma la gestione multilingua. Non sono disponibili: 1) Il dato relativo alla distribuzione percentuale dei contatti in lingua straniera sul totale dei volumi; 2) Il n. del personale attualmente in servizio che conosce le lingue; 10) Il menù delle opzioni sarà definito tra la Stazione Appaltante e l’aggiudicatario; 11) Dovrà essere utilizzato un alias per conto della Stazione Appaltante; 12) Si rimanda al Capitolato Speciale d’Appalto al paragrafo 3.1; 13) Premesso che il Capitolato Speciale d’Appalto prevede quale requisito minimo un sistema di reportistica quotidiana, ciascun operatore dovrà indicare i dati che è in grado di fornire in tempo reale attraverso il cruscotto; 14) Il servizio al momento non è disponibile; 15) Il tempo medio di conversazione rilevato nel 2021 è di 204 sec. Il tempo medio di gestione del contatto non è disponibile; 16) I sistemi indicati dovranno essere previsti per il corretto svolgimento dell’attività e nel rispetto degli SLA.  
Quesito
PI218150-21

Risposta
PI253101-21
Buongiorno, si richiede indicazione del tempo medio di conversazione telefonica inbound (AHT). Grazie Il tempo medio di conversazione nel 2021 è di 204 secondi  
Quesito
PI245532-21

Risposta
PI246317-21
In riferimento alla compilazione del "MODELLO B – ALLEGATO ECONOMICO", si prega di chiarire il formato della cifra da inserire in corrispondenza della casella "RIBASSO OFFERTO IN CIFRE" . Si richiede la cifra complessiva offerta (esempio: € 4.300.000) o la cifra che corrisponde al ribasso (esempio € 20.000)? Il numero da inserire è la PERCENTUALE di ribasso sull’importo a Base D’asta di € 4.320.000,00. Sono consentiti numeri fino alla quinta cifra decimale dopo la virgola.  
Quesito
PI229113-21

Risposta
PI243818-21
In riferimento alla compilazione del "MODELLO B – ALLEGATO ECONOMICO", si prega di chiarire se e' obbligatorio inserire il numero di "Offerta Telematica" e la relativa data. Il numero di offerta telematica, richiesto nel file, si genera solo successivamente al caricamento del file stesso all' interno del portale e all' invio della risposta. Tale inserimento risulterebbe quindi contradditorio. Sentito l' help desk, e' stato indicato di richiedere il chiarimento alla SA. Grazie Non sono dati obbligatori  
Quesito
PI223077-21

Risposta
PI227620-21
Si chiede se nel numero complessivo di 50 facciate per la presentazione dell’offerta tecnica siano escluse quelle relative alla copertina e al sommario. Si conferma  
Quesito
PI223824-21

Risposta
PI227619-21
In riferimento al criterio di valutazione dell'offerta tecnica n. A.2.1 "Curriculum figure professionali coinvolte nell’appalto con funzione di coordinamento e livelli di responsabilita'", si chiede gentilmente se i cv possano essere allegati alla relazione e pertanto esclusi dal computo delle 50 facciate massime consentite. Si conferma  
Quesito
PI225111-21

Risposta
PI227618-21
In riferimento ai requisiti di capacita' tecniche e professionali, art. 5.4 a) del Disciplinare di Gara, si chiede di confermare che gli ultimi 3 anni da considerarsi per l'esecuzione dei servizi analoghi siano 2018, 2019 e 2020. Come espressamente chiarito dal Disciplinare i servizi analoghi si riferiscono all’ultimo triennio antecedente alla pubblicazione sulla Piattaforma EmPulia (07/07/2021). Quindi sono valutabili i servizi eseguiti o in corso di esecuzione nel periodo 07/07/2018 – 07/07/2021.  
Quesito
PI217982-21

Risposta
PI218918-21
Rispetto all’elenco delle risorse relative alle clausole sociali si richiede di indicare quali e quante sono impiegate sul servizio di call center e in quale sede questi operano. Nell'allegato 1, per ciascuna unità di personale è indicata nell'ultima colonna il luogo abituale di lavoro. Il Servizio Call Center/ CUP telefonico è ubicato presso la sede di FOGGIA - Piazza della Liberta.  
Quesito
PI208040-21

Risposta
PI211328-21
Per quanto riguarda la possibilità di partecipare alla presente procedura in RTI, si chiede se sia ammissibile un RTI VERTICALE? Poiché non sono state definite prestazioni secondarie negli atti di gara non è possibile partecipare con un raggruppamento temporaneo di tipo verticale. Resta inteso che è possibile partecipare con un raggruppamento temporaneo di tipo orizzontale.  
Quesito
PI204172-21

Risposta
PI211305-21
In riferimento all'allegato 1 personale, si chiede cortesemente specificare il numero di operatori e le relative ore impiegati attualmente nei servizi di: Servizio Call Center/ CUP telefonico, Servizio CUP/Front Office, Servizio gestione sportelli casse. Nell'allegato 1, per ciascuna unità di personale è indicata nell'ultima colonna il luogo abituale di lavoro. - Nella sede di FOGGIA - Viale Pinto n. 1 sono ubicati: Servizio CUP/Front Office, Servizio gestione sportelli casse; - Nella sede di FOGGIA - Via degli Aviatori sono ubicati: Servizio CUP/Front Office, Servizio gestione sportelli casse; - Nella sede di LUCERA - Via F. Lastaria sono ubicati: Servizio CUP/Front Office, Servizio gestione sportelli casse; - Nella sede di FOGGIA - Piazza della Liberta sono ubicati: Servizio Call Center/ CUP telefonico.  
Quesito
PI204521-21

Risposta
PI211113-21
Spett.le Stazione Appaltante, con la presente si trasmettono le seguenti richieste di chiarimento: 1) con riferimento al Disciplinare, pag. 12 punto 5.3 comma b), si chiede se l’importo di Euro 4.327.934,79 Iva esclusa sia da intendersi da possedere complessivamente per il triennio o per singolo anno di esercizio nel triennio. Si chiede altresi' 2) l'evidenza delle RAL di ciascun dipendente oggetto di clausola sociale; 3) la conferma che l’orario di servizio del call center e' 24/24, indicando eventuali giorni di chiusura nell’anno (festivita'); 4) le curve di traffico dell’attivita' di call center su base ora, giorno, mese. 1) Il concorrente deve possedere negli ultimi 3 esercizi "disponibili" un fatturato medio annuo di € 4.327.934,79 (Base d'Asta - Iva esclusa). Pertanto si intende che il concorrente deve aver fatturato complessivamente nell'ultimo triennio almeno 12.983.804,37 (= 4.327.934,79 x 3). Trattandosi di media, il requisito può essere posseduto anche in un unico esercizio. 2) Al paragrafo 2.1.1 dell'allegato "Progetto di Acquisto" sono chiarite le modalità di calcolo del costo della manodopera. 3) Gli orari di servizio sono indicati nell'Allegato 2 - Capitolato Speciale D'Appalto. 4) L'indicatore richiesto, oltre ad essere oggetto di notevoli oscillazioni in questo periodo storico di emergenza COVID, risulta poco significativo in relazione agli SLA previsti dall'attuale capitolato, innovativi rispetto all'appalto in scadenza.  

Tabella informativa di indicizzazione

Tabella informativa d'indicizzazione per: bandi, esiti ed avvisi
Tipo Contratto Denominazione dell'Amministrazione Aggiudicatrice Tipo di Amministrazione Provincia Sede di Gara Comune Sede di Gara Indirizzo Sede di Gara Senza Importo Valore Importo a base asta Valore Importo di aggiudicazione Data Pubblicazione Data Scadenza Bando Data Scadenza Pubblicazione Esito Requisiti di Qualificazione Codice CPV Codice SCP URL di pubblicazione su www.serviziocontrattipubblici.it Codice CIG
Bando Servizi A.O.U. Ospedali Riuniti FOGGIA - Area Patrimonio AZIENDE DEL SERVIZIO SANITARIO NAZIONALE Foggia Foggia Viale Pinto, 1 NO 9.369.257,26 07/07/2021 30/09/2021 8799483B14
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